2020年是国家“十三五”规划收官之年，也是“十四五”规划顺利起航的奠基之年。今年新冠肺炎疫情的突如其来，为档案服务利用工作带来了挑战和契机。由于疫情时期的封闭式管理，档案馆服务利用工作经历了“闭馆—开通线上服务—开通线上+线下并联服务”的阶段变化。档案馆不断根据形势变化，及时调整工作思路，遵循“疫情阻挡了距离，却阻挡不了温度”的服务理念，建立了“兰台先锋”服务团队。“兰台先锋”服务团队的宗旨是：用每一位“兰台先锋”的实际行动，书写档案服务工作高质量、高水平提升的印记；用热情、真诚、坚毅的品质，打造一座“有温度”的档案馆。

1.主动担当，有所作为。新冠肺炎疫情爆发初期，为了及时告知师生和校友不能来校办理中英文类证明、综合查档和学生档案转递的需要，“兰台先锋”在开学前率先上岗，积极充当线上服务的客服，在档案服务利用工作中主动担当、有所作为。“兰台先锋”团队实行党员“亮牌、亮岗位、亮承诺”的制度，积极承担起网上宣传、电话指导、答疑解惑的工作任务，确保档案工作有质量、有温度、零见面，用心做好每一次服务。

2.因地制宜，提升服务。疫情可控后，根据学校“云离校”工作部署，为降低疫情传播风险，保障档案利用者安全，档案馆窗口采用预约上门办理与网上远程办理相结合的“线上+线下”并联服务模式，通过网络化、信息化手段，提供高质量、多元化、人性化的服务方式。档案馆细化办理步骤，加大网上办理宣传力度，引导档案利用者足不出户进行网上远程办理，全面推行网上办、预约办、邮寄办等“不见面”线上远程服务，确保防疫与及时服务两手抓，防疫与为师生校友服务两不误。“兰台先锋”优先承担线上交流和线下值班馆长解答咨询的工作任务。“兰台先锋”团队注重工作沟通和交流，实行首问责任制，做到每一份诉求都能及时回应，符合要求的及时办理，不符合要求的耐心解释，充分发挥“兰台先锋”的主观能动性，让档案工作不再冷冰冰，而是充满温度和感情。

3.急人所急，帮人所需。疫情期间，学生和校外人员不能入校，档案馆根据疫情情况和学校安排，想方设法为利用者提供力所能及的服务。“兰台先锋”始终坚守岗位，为档案利用者提供个性化服务。比如，部分办理出国的学生由于时效或地域限制，提出急需档案馆出具的中英文类证明的电子扫描件并邮件发送给学生本人的需求。“兰台先锋”根据具体情况，积极协调，提供便利，线上解决学生们的需求。此外，根据学生、家长的需要，“兰台先锋”多次到南门、北门、东门、西门取调档函、快递等或将办好的证明送到他们手里。“兰台先锋”真正做到急利用者之所急，想利用者之所想，为学生顺利毕业、就业、升学提供了有力保障。

通过这次服务利用工作的调整，深化和拓展了档案馆个性化、人性化的服务利用方式，提高了档案馆公共服务的认知度和用户满意度。档案馆服务利用从以“线下服务”为主转变为以“线上服务”为主，这也成为档案馆工作思路和工作方法提升的一次重要尝试。